Politique sur la communication des compliments, des commentaires et des plaintes2018-07-19T12:10:54+00:00

Politique sur la communication des compliments,
des commentaires et des plaintes

L’Institut Vanier est guidé par des principes de rigueur et d’excellence, mais reconnaît que certaines préoccupations puissent être soulevées à l’occasion.

Par ailleurs, l’Institut Vanier est déterminé à entretenir de saines relations avec ses intervenants; par conséquent, votre point de vue nous tient à cœur.

Nous vous incitons à nous transmettre vos éloges, vos commentaires ainsi que vos plaintes. Vous trouverez ci-dessous la Politique sur la communication des compliments, des commentaires et des plaintes de l’Institut Vanier.

Vos commentaires seront communiqués sans délai à l’équipe des programmes, et vos félicitations seront transmises directement aux personnes concernées (à titre individuel ou encore au sein d’une équipe ou d’un comité). Voir à cet égard les Lignes directrices concernant les commentaires adoptées par l’Institut Vanier.

Les plaintes seront traitées avec rigueur et le plus rapidement possible, habituellement dans un délai de cinq jours ouvrables. Voir ci-dessous la section Procédure de traitement des plaintes de l’Institut Vanier.

Voir aussi la Politique sur le respect de la vie privée de l’Institut Vanier.

La présente politique s’applique aux compliments, aux commentaires et aux plaintes reçus par l’Institut Vanier de la famille à l’égard de ses activités, de ses programmes, de ses services, de son personnel ou de ses bénévoles.

 

Définitions

Compliments

Un compliment est une expression de satisfaction relativement aux services ou aux mesures de l’Institut, qu’il soit question de l’organisme en tant que tel ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de l’Institut.

Commentaires

Un commentaire est une expression neutre au sujet du service ou de l’action de l’Institut en tant qu’organisation ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant pour le compte de l’Institut.

Plaintes

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard du service, des mesures (ou de l’omission d’agir) de l’Institut en tant qu’organisation ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant pour le compte de l’Institut.

Principes directeurs

Compliments

  • Les compliments seront acheminés à leur destinataire le plus rapidement possible.

Commentaires

  • Les commentaires seront acheminés à leur destinataire le plus rapidement possible.
  • Les commentaires servent à améliorer les services, les politiques et les procédures.

Plaintes

  • Il est dans l’intérêt de toutes les parties d’évaluer les plaintes sans délai et de les traiter ou de les régler le plus rapidement possible, suivant les besoins.
  • L’examen des plaintes est équitable, impartial et respectueux de toutes les parties.
  • Les plaignants sont informés des options envisageables pour faire valoir leur plainte auprès d’un membre du personnel de niveau supérieur (comme la directrice générale ou les membres du conseil) s’ils sont insatisfaits de la décision ou des mesures subséquentes.
  • Les plaignants sont en droit de s’attendre à des explications claires et compréhensibles relativement aux décisions ou aux mesures prises en réponse à leur plainte.
  • Les mises à jour sont communiquées aux plaignants au cours des processus d’examen.
  • Les plaintes servent à améliorer les services, les politiques et les procédures.

Réception et traitement

1. Tout compliment, commentaire ou plainte peut être formulé verbalement (au téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier ou par voie électronique).

2. Les membres du personnel ou les bénévoles qui recueillent un message de félicitations, un commentaire ou une plainte sont tenus, dans un premier temps, de déterminer à qui le message s’adresse ou qui en sera responsable. En règle générale, il s’agit de la personne qui entretient principalement des liens avec le requérant, qui connaît le mieux l’initiative ou le dossier ou, le cas échéant, qui serait chargée de régler le problème ou de prendre des mesures particulières. Il incombe à la personne qui reçoit le message de félicitations, les commentaires ou la plainte de transmettre l’information à la personne la plus appropriée au sein de l’équipe ou, au besoin, à quelqu’un qui pourra prendre des mesures particulières. Si le compliment, le commentaire ou la plainte est communiqué à une autre personne, cette dernière en accusera réception auprès de la personne qui lui a transmis l’information en lui indiquant son intention de prendre le dossier en main.

3. La personne ayant initialement reçu le message de félicitations, le commentaire ou la plainte devrait aviser le requérant que le message a été reçu et, s’il s’agit d’une plainte, qu’elle-même ou un autre membre de l’équipe assurera le suivi du dossier. Si un échéancier est envisageable quant au processus, le requérant en sera informé en même temps que l’accusé de réception lui est transmis.

4. Les coordonnées de base du requérant seront immédiatement consignées, y compris le nom, le numéro de téléphone et l’adresse électronique.

Processus de réponse

1. Toutes les mesures envisageables devraient être mises en œuvre pour régler les dossiers de plainte, tenir compte des commentaires et transmettre les éloges dans un délai raisonnable.

2. Lorsqu’un message de félicitations sera transmis, les membres de l’équipe veilleront à relayer l’information le plus rapidement possible à l’intervenant ou aux intervenants concernés. Un accusé de réception sera nécessairement transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception de compliments formulés par écrits.

3. Lorsqu’un commentaire sera exprimé, les membres de l’équipe y prêteront une oreille attentive et s’assureront d’en avoir bien compris la nature, et pourraient prendre immédiatement les mesures qui s’imposent. Un accusé de réception sera nécessairement transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception de commentaires formulés par écrit, et les membres de l’équipe devraient tenter de prendre des mesures concrètes à cet égard dans un délai de dix jours ouvrables, au besoin.

4. Lorsqu’une plainte sera formulée, les membres de l’équipe y prêteront une oreille attentive et s’assureront d’en avoir bien compris la nature, et pourraient prendre immédiatement les mesures qui s’imposent pour résoudre la question. Un accusé de réception sera nécessairement transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception d’une plainte formulée par écrit, et les membres de l’équipe devraient tenter de régler la question dans un délai de dix jours ouvrables.

5. Si un dossier de plainte s’avère particulièrement difficile à résoudre, la question sera portée à l’attention de la directrice générale. Si la plainte concerne la directrice générale, le dossier sera géré par le président du conseil.

6. Les plaignants seront nécessairement informés de l’état de progression de leur dossier de plainte. Lorsqu’un dossier de plainte sera porté à l’attention des dirigeants, tous les efforts envisageables seront mis en œuvre pour le régler dans un délai supplémentaire de dix jours ouvrables, de sorte que tout dossier de plainte soit finalisé au maximum un mois après le dépôt de la plainte.

Consignation et compte rendu

Tout compliment, commentaire ou plainte fera nécessairement l’objet d’une consignation en dossier. Les renseignements à propos du message de félicitations, du commentaire ou de la plainte seront consignés sur la fiche de suivi des compliments, des commentaires et des plaintes, notamment en ce qui concerne la description du compliment, du commentaire ou de la plainte, le nom de la personne responsable du dossier, l’échéancier de traitement, ainsi que les détails sur les mesures entreprises ou la résolution du dossier.

On veillera également à tenir à jour un résumé des messages de félicitations, des commentaires et des plaintes reçus, notamment le nombre et le type de messages, afin d’en faire rapport au conseil d’administration de l’Institut. La directrice générale transmettra ce compte rendu aux membres du conseil d’administration à l’occasion de chacune des réunions du CA.

 

 


Procédure de traitement des plaintes

Pour faire une plainte, veuillez communiquer avec nous :

À l’attention de la directrice générale ou du président du conseil
Institut Vanier de la famille
94, promenade Centrepointe
Ottawa (Ontario)  K2G 6B1

Tél. : au bureau de la directrice générale, en composant le 613-228-8500, poste 214

Courriel : dg@institutvanier.ca ou presidentduconseil@institutvanier.ca

 

Faites-nous part de :

  • votre opinion (ce qui vous préoccupe ou ce qui a causé un problème);
  • ce que vous ressentez (ce qui s’est passé, la manière dont ça vous touche);
  • vos attentes (des excuses ou une mesure disciplinaire).

L’Institut accusera réception de votre message

L’Institut s’engage à vous transmettre un accusé de réception le plus tôt possible après le dépôt de votre plainte, habituellement dans un délai de cinq jours ouvrables.

Nous pourrions vous demander de fournir des précisions ou de plus amples renseignements pour nous permettre de prendre les mesures appropriées ou de régler le problème en conséquence.

Aidez-nous à régler votre dossier de plainte

  • Formulez votre plainte le plus tôt possible.
  • Répondez sans délai si nous vous demandons de fournir plus de détails ou des renseignements supplémentaires.
  • Conservez des copies de tous vos documents, courriels ou autres éléments liés au dossier.
  • Nous vous tiendrons au courant.

Dans un délai ne dépassant généralement pas 90 jours suivant le dépôt de la plainte, l’Institut vous fera parvenir :

  • un résumé de la plainte reçue;
  • les résultats de l’enquête qui aura été menée;
  • la décision prise au terme de l’enquête, ainsi que les mesures correctives mises en œuvre avec des explications concernant la décision.

Si la décision dans le dossier accuse du retard et que nous sommes incapables de prendre des mesures correctives et de vous en informer dans un délai de 90 jours, l’Institut communiquera avec vous pour vous expliquer la cause du retard et vous fournir un échéancier mis à jour pour la résolution du dossier.